ANALISIS SIKLUS MANAJEMEN PROSES BISNIS PADA PT TELKOM INDONESIA TBK

 

ANALISIS SIKLUS MANAJEMEN PROSES BISNIS PADA

PT TELKOM INDONESIA TBK

Artika Priananda, Ichsan Nur Rahmanto, Nuraenie Oktavianthie, Pradita Dyah Ayu P, Riski Serina Safitri

Manajemen Proses Bisnis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mercu Buana

Jl. Meruya Selatan No.31, Kota Jakarta Barat 11610, telp. (021) 5840816

 

 

Abstrak

 

Analisis siklus manajemen proses bisnis berfokus pada menemukan, mengoptimalkan, memodelkan, memantau dan menganalisis aktivitas bisnis dan mengelola proses yang terjadi sebelumnya. Agenda utamanya adalah mengelola setiap proses yang terjadi pada perusahaan untuk mencapai tujuan yang berwujud dan tidak berwujud.

 

Manajemen proses bisnis berfokus pada menemukan, mengoptimalkan, memodelkan, memantau dan menganalisis aktivitas bisnis dan mengelola proses yang terjadi sebelumnya. Agenda utamanya adalah mengelola setiap proses yang terjadi pada perusahaan untuk mencapai tujuan yang berwujud dan tidak berwujud.

 

Kata Kunci: Analisis, Siklus Manajemen, Proses Bisnis

 

 

1.      PENDAHULUAN

            Analisis siklus manajemen proses bisnis berfokus pada menemukan, mengoptimalkan, memodelkan, memantau dan menganalisis aktivitas bisnis dan mengelola proses yang terjadi sebelumnya. Agenda utamanya adalah mengelola setiap proses yang terjadi pada perusahaan untuk mencapai tujuan yang berwujud dan tidak berwujud. Business Process Management mengarah ke langkah-langkah lain seperti desain proses bisnis dan pemodelan proses bisnis. Siklus manajemen proses bisnis membantu untuk memahami peran teknologi manajemen proses bisnis. Teknologi merupakan elemen utama dalam peningkatan proses bisnis.

            PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Pemegang saham mayoritas Telkom adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09%, sedangkan 47.91% sisanya dikuasai oleh publik. Saham Telkom diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode “TLKM” dan New York Stock Exchange (NYSE) dengan kode “TLK”.

            Dalam upaya bertransformasi menjadi digital telecommunication company, Telkom Group mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). Transformasi tersebut akan membuat organisasi Telkom Group menjadi lebih lean (ramping) dan agile (lincah) dalam beradaptasi dengan perubahan industri telekomunikasi yang berlangsung sangat cepat. Organisasi yang baru juga diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer experience yang berkualitas.

 

2.      LITERATUR TEORI

2.1  Pembentukan Perusahaan

      Departemen dan proses aktifitas/bisnis mempengaruhi pembentukan perusahaan.

1)      Departemen

·         Departemen dapat terbentuk sebagai keberlanjutan kompleksitas pekerjaan yang berkembang dan jumlah pekerja bertambah

·         Departemen dapat terbentuk apabila sebuah perusahaan tidak mungkin lagi setiap orang melakukan setiap pekerjaan

·         Departemen dapat terbentuk apabila pekerjaan yang ada terlalu kompleks sehingga setiap pekerja harus memiliki spesialisasi

·         Langkah logis pembentukan departemen yaitu menghimpun individu-individu dengan keahlian yang serupa

2)      Proses Bisnis

Proses adalah sebuah rangkaian logis transaksi terkait yang mengubah input menjadi hasil atau output. Proses bisnis adalah sebuah rantai aktivitas berulang yang berhubungan secara logis yang menggunakan sumber daya perusahaan untuk mengolah sebuah obyek (fisik atau mental) dengan tujuan untuk mencapai produk atau hasil yang terukur dan telah ditentukan untuk pelanggan internal maupun eksternal

Klasifikasi proses bisnis menurut TOPP:

·         Proses Utama (Primary processes): proses-proses yang menghasilkan nilai, mulai dari penerimaan material dari supplier sampai aktivitas ke pelanggan

·         Proses Pendukung (Support processes): proses-proses yang tidak langsung menghasilkan nilai tetapi diperlukan untuk mendukung proses utama. Meliputi aktivitas finansial dan manajemen personalia.

·         Proses Pengembangan (Development processes): proses-proses untuk meningkatkan kinerja rantai nilai dengan proses utama dan pendukung. Misalnya: pengembangan produk.

 

2.2  Keutamaan Pengaturan Berdasarkan Departemen

·         Tenaga kerja diberi kesempatan untuk menjadi sangat spesialis dalam bidangnya

·         Biaya-biaya untuk sentralisasi berbagai fungsi menjadi menurun

·         Tempat kerja menjadi lebih aman, setiap orang tahu dimana mereka harus bekerja dan pekerjaan yang harus dilakukan

·         Struktur organisasi terdefinisi dengan lebih jelas dan dapat dengan mudah digambarkan dan ditampilkan

 

2.3  Departemen Berdasarkan Fungsi

·         Perusahaan modern terdiri dari departemen berdasarkan fungsi, dan pada saat yang sama melakukan proses

·         Gambar 1 menunjukkan perusahaan dengan departemen-departemen vertikal dan proses-proses horisontal yang melalui departemen-departemen ini.

Gambar 1. Kelompok Departemen Berdasarkan Fungsi

 

2.4  Penyebab Timbulnya Masalah Dalam Departemen

·         Perbedaan pendapat

Suatu konflik dapat terjadi karena perbedaan pendapat, dimana masing-masing pihak merasa dirinyalah yang paling besar. Bila perbedaan pendapat ini cukup tajam, maka dapat menimbulkan rasa yang kurang enak, ketegangan dan sebagainya.

·         Salah paham

Salah paham juga merupakan salah satu hal yang dapat menimbulkan konflik. Misalnya tindakan seseorang mungkin tujuannya baik, tetapi oleh pihak lain tindakan tersebut dianggap merugikan.

·         Salah satu atau kedua belah pihak merasa dirugikan

Tindakan salah satu mungkin dianggap merugikan yang lain, atau masing-masing merasa dirugikan oleh pihak yang lain. Sudah barang tentu seorang yang dirugikan merasa kurang enak kurang simpati atau malahan benci. Perasaan-perasaan ini dapat menjurus ke arah konflik.

·         Perasaan yang terlalu sensitive

Perasaan yang terlalu sensitif mungkin adalah wajar tetapi oleh pihak lain hal ini dianggap merugikan. Jadi kalau dilihat dari sudut hukum atau etika yang berlaku, sebenarnya tindakan ini tidak termasuk perbuatan yang salah, meskipun demikian karena pihak lain terlalu sensitif perasaannya, hal ini tetap dianggap merugikan, sehingga dapat menimbulkan konflik.

 

2.5  Jenis Proses Bisnis

·         Proses Utama: merupakan proses fundamental dari sebuah bisnis di mana perusahaan mengirimkan produk akhir kepada pelanggan. Setiap langkah yang terlibat dalam proses ini bekerja untuk menambah nilai pada penawaran akhir.

·         Proses Dukungan: Proses dukungan tidak menambahkan nilai ke produk akhir secara langsung tetapi membuat lingkungan untuk proses utama agar beroperasi secara efisien dan efektif. Proses ini mendukung operasi sehari-hari suatu organisasi.

·         Proses manajemen: Proses manajemen mengatur operasi, tata kelola perusahaan dan manajemen strategis. Proses ini menetapkan tujuan dan standar yang mengarah pada kerja proses primer dan pendukung yang efisien dan efektif. Selain perencanaan, proses ini juga melibatkan pemantauan dan pengendalian proses bisnis lainnya. Proses manajemen digunakan untuk mengelola bisnis melalui perencanaan strategis, perencanaan taktis dan operasional.

 

2.6  Tahapan Siklus Manajemen Proses

Tahapan siklus manajemen proses pada perusahaan:

1.      Tahapan ini dimulai di bagian bawah, dengan penciptaan proses formal.

2.      Setelah proses berada di tempat, itu perlu dikelola secara berkelanjutan.

3.      Kinerjanya, dalam hal metrik kritis yang berhubungan dengan;

a.       kebutuhan pelanggan, dan

b.      Persyaratan perusahaan, perlu dibandingkan dengan target untuk metrik ini.

4.      Tetapkan Target Kinerja berdasarkan:

a.       Harapan pelanggan, tolok ukur pesaing,

b.      Kebutuhan perusahaan dan sumber daya lainnya.

5.      Pahami Sumber Kesenjangan Kinerja: Desain vs. Eksekusi

Jika kinerja tidak memenuhi target, alasan untuk kekurangan ini harus ditentukan. Secara umum, proses gagal memenuhi persyaratan kinerja baik karena desain yang salah atau eksekusi yang salah.

6.      Mengembangkan Rencana Intervensi:

a.       Kesalahan dalam eksekusi; maka akar penyebab tertentu (seperti pelatihan yang tidak memadai, atau sumber daya yang tidak mencukupi, atau peralatan yang rusak, atau sejumlah kemungkinan lainnya) harus ditentukan. Melakukannya adalah tugas yang menantang, karena banyaknya kemungkinan akar penyebab; sebagai aturan, bagaimanapun, setelah akar penyebab ditemukan, mudah untuk memperbaikinya.

b.      Kesalahan dalam desain; mereka mudah ditemukan (ditunjukkan dengan kinerja yang tidak memadai secara konsisten) tetapi sulit untuk diperbaiki (membutuhkan pemikiran ulang menyeluruh tentang struktur proses). Setelah intervensi yang tepat telah dipilih dan diimplementasikan, hasilnya dinilai, dan seluruh siklus dimulai lagi.

Siklus ini diturunkan dari siklus PDCA Deming (Plan Do Check Act) (Deming 1986), dengan tambahan perhatian pada desain proses.

7.      Temukan Akar Penyebabnya

Melakukannya adalah tugas yang menantang, karena banyaknya kemungkinan akar penyebab; sebagai aturan, bagaimanapun, setelah akar penyebab ditemukan, mudah untuk memperbaiki masalah eksekusi.

Then it needs to improve design by;

·         Modify Design, or

·         Replace Design.

 

2.7  Pentingnya Siklus Manajemen Proses

Setelah intervensi yang tepat telah dipilih dan diimplementasikan, hasilnya dinilai, dan seluruh siklus dimulai lagi. Siklus ini diturunkan dari siklus PDCA menurut Deming (Yaitu: Plan Do Check Act) (Deming 1986), dengan tambahan perhatian pada desain proses.

 

2.8  Fungsi Manajemen Proses Bisnis atau Business Process Management (BPM)

·         Manajemen proses bisnis berfokus pada menemukan, mengoptimalkan, memodelkan, memantau dan menganalisis aktivitas bisnis dan mengelola proses yang terjadi sebelumnya. Agenda utamanya adalah mengelola setiap proses yang terjadi pada perusahaan untuk mencapai tujuan yang berwujud dan tidak berwujud.

·         Business Process Management mengarah ke langkah-langkah lain seperti desain proses bisnis dan pemodelan proses bisnis.

·         Business Process Management sering kali melibatkan penggunaan alat BPM yang menambah nilai bagi perusahaan dalam hal produktivitas yang lebih tinggi, pengeluaran yang berkurang, kontrol yang lebih baik, dan visibilitas yang lebih tinggi.

·         Alat manajemen proses bisnis digunakan untuk mengoptimalkan, mengukur, dan mengotomatiskan proses bisnis. Mereka secara efektif membantu dalam mengelola proses bisnis. Beberapa alat BPM terbaik yang tersedia di pasaran adalah Appian, Comidor, Processmaker dan Pega.

·         Selain itu hal yang penting untuk membuat proses bisnis Anda lebih baik dan sesuai rencana yang Anda buat sebelumnya, pastikan Anda memiliki akses data keuangan perusahaan Anda untuk memastikan bahwa Anda tidak akan kekurang budget dalam menjalankan proses dan rencana usaha Anda.

·         Hindari pembukuan manual yang memakan waktu dan rentan kesalahan yang akan membuat Anda kesulitan untuk mendapatkan data yang faktual. Solusinya adalah dengan menggunakan software akuntansi seperti Accurate Online yang mudah digunakan, memiliki harga terjangkau dan sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

·         Accurate onliin adalah software akuntansi berbasis cloud buatan Indonesia yang sudah digunakan oleh lebih dari 300 ribu pengguna dan dikembangkan sejak 20 tahun lalu. Dengan menggunakan Accurate Online, Anda bisa dengan mudah memantau data finansial keuangan Anda, melakukan rekonsiliasi transaski otomatis, manajamen aset dan stok dan fitur lainnya yang akan membuat bisnis Anda lebih baik.

 

2.9  Enam Elemen Inti Manajemen Proses Bisnis

       Semakin ketat dan kompleksnya persaingan bisnis saat ini, Business Process Management menjadi penting dan sangat dibutuhkan dalam menghadapi tantangan baru bagi sejumlah organisasi perusahaan. Stabilitas dan kecepatan menjadi sebuah instrumen yang perlu. diperhatikan seperti bagaimana cara perusahaan atau organisasi untuk mendapatkan dan informasi dengan segera, dan kemudian menggunakan informasi tersebut untuk menanggapi setiap kejadian dan masalah secara cepat dan tepat.

       Berdasarkan penelitian dan penerapan di sebuah organisasi di seluruh dunia terdapat enam elemen inti Business Process Management yaitu penyelarasan strategis, tata kelola, metode, teknologi informasi, orang dan budaya . Enam elemen ini menjadi struktur inti dalam buku pegangan manajemen proses bisnis

Dimana harapan baru terus menerus dengan adanya solusi Business Process Management yang muncul seperti manajemen proses bisnis sosial atau manajemen proses bisnis cloud.

       Dalam hal ini, manajemen proses bisnis semakin dikenal sebagai pendorong inovasi di dunia digital (Vom Brocke Dan Schmiedel 2014) .terlepas dari pemberitahuan bahwa dahulu business process management  sempat kurang populer minat dalam manajemen yang sadar proses , metode pendukung dan teknologi saat ini menjadi sangat tinggi. Apalagi dengan perkembangan kondisi teknologi yang terjadi saat ini dimana semua pemiliknya membutuhkan informasi yang cepat untuk melaksanakan-pekerjaan di dalam perusahaan itu sendiri. Secara total, pemahaman yang jauh tentang pendekatan business process management sebagai program kerja atau berdasarkan proyek demi proyek (Vom Brocke et al. 2014).

       Dalam konteks ini kerangka kerangka acuan yang kuat yang membantu sejumlah organisasi untuk menguraikan kompleksitas pendekatan holistik seperti business process management yang memungkinkan untuk mengakomodasi kapabilitas business process management . Kerangka kerja yang menarik-menarik pembangunan penting manajemen yang dapat melayani tujuan-tujuan berikut:

1.      Program proyek dan manajemen: online business bagaimana semua masalah yang relevan dalam pendekatan manajemen proses bisnis dapat dilindungi?

2.      Manajemen vendor: bagaimana penawaran jasa layanan dan produk di bidang business process management dievaluasi dalam kontribusi untuk business process management yang sukses?

3.      Manajemen kompleksitas: bagaimana kompleksitas secara keseluruhan manajemen proses bisnis yang lengkap diuraikan sehingga dapat dikelola dengan baik? Bagaimana sejumlah inisiatif manajemen proses bisnis bisa hidup berdampingan dalam satu organisasi?

4.      Manajemen standar: elemen manajemen proses bisnis apa yang perlu distandarisasi organisasi? Unsur manajemen proses bisnis apa saja yang perlu diamanatkan untuk review setiap upaya manajemen proses bisnis ?

5.      Manajemen strategi: apa strategi manajemen organisasi? Bagaimana strategi ini terwujud dalam roadmap business process management ?

 

       Dari kerangka kerja yang menarik-narik pembangunan business process management ini terdapat enam elemen inti dimana masing-masingnya merupakan faktor penentu untuk business process management.  Untuk masing-masing enam faktor dari temuan konsensus studi delphi (De Bruin dan Rosemann 2007) ini memberikan tingkat detail lebih lanjut, yang disebut area kemampuan seperti gambar dibawah ini:

Berdasarkan gambar tersebut terlihat area atau bidang kemampuan Business Process Management (BPM), dimana dari keenam faktor penentu percaya Business Process Management yang merupakan hasil temuan konsensus studi Delphi terdiri dari enam elemen inti antara lain:

1.      Penyelarasan strategis: manajemen proses bisnis perlu diselaraskan dengan strategi organisasi secara keseluruhan. Penyelarasan strategis atau organisasi didefinisikan sebagai sebuah keterkaitan antara organisasi dan proses perusahaan yang berjalan terus menerus dengan tindakan yang efektif untuk kinerja yang jauh lebih baik . Proses harus dirancang, dieksekusi, dikelola, dan diukur sesuai dengan prioritas strategis dan situasi strategis tertentu (misalnya, tahap siklus hidup produk, peringkat dalam portofolio strategis). Sebagai ketidakseimbangan, kemampuan tertentu misalnya, keunggulan kompetitif dalam kerjasama tim yang baik.

2.      Tata kelola : dalam manajemen proses bisnis , tata kelola atau tata kelola terus akuntabilitas yang sesuai dan transparan dalam hal peran dan tanggung jawab untuk berbagai tingkatan manajemen proses bisnis , termasuk portofolio, program, proyek, dan operasi.

3.      Metode dalam konteks business process management didefinisikan sebagai seperangkat alat dan teknik yang mendukung dan mengaktifkan aktivitas di organisasi perusahaan serta dengan inisiatif business process model maka dapat membantu peningkatan proses dalam perusahaan itu sendiri. Six sigma merupakan salah satu metode dalam perbaikan proses atau perbaikan proses

4.      Teknologi informasi (ti) : solusi berbasis teknologi informasi sangat penting untuk inisiatif business process management . Dengan fokus pada analisis proses dan dukungan pemodelan proses, solusi teknologi informasi yang terkait dengan proses bisnis semakin memanifestasikan dirinya dalam bentuk sistem informasi yang proses penyadaran . Dalam hal ini perangkat lunak memiliki eksplisit eksplisit tentang proses yang perlu dijalankan dan merupakan hasil dari input dalam proses bentuk model.

5.      People : orang sebagai elemen inti business process management didefinisikan sebagai individu dan kelompok yang terus meningkatkan dan menerapkan keterampilan dan pengetahuan proses manajemen untuk meningkatkan kinerja bisnis. Faktor yang menangkap kapabilitas business process management yang dihasilkan dalam modal manusia suatu organisasi.

6.      Budaya: budaya menciptakan lingkungan yang memfasilitasi dan melengkapi berbagai inisiatif business process management . Penelitian telah mengidentifikasi nilai-nilai organisasi tertentu yang mendukung business process management serta metode untuk mengukur dan mengembangkan lebih lanjut budaya organisasi yang mendukung business process management . Namun, perlu disadari bahwa dampak kegiatan yang berkaitan dengan budaya cenderung memiliki jangka waktu yang lebih lama dari kegiatan yang terkait dengan salah satu dari lima faktor lainnya.

Dari enam elemen inti ini, solusi berbasis teknologi untuk inisiatif business process management telah dikembangkan oleh cognoscenti consulting group dalam aplikasi progresia. Aplikasi ini mengintegrasikan semua proses bisnis dan informasi yang ada di dalam organisasi. Aplikasi basis web yang dapat diandalkan, ringan, dan mudah digunakan kapan pun dan dimana pun sebagai bentuk peningkatan proses kerja di sejumlah organisasi baik lingkungan pemerintahan atau swasta.

 

3.      PEMBAHASAN

3.1  Proses Bisnis PT Telkom Indonesia Tbk

      Perusahaan penyelenggara telekomunikasi terbesar di Indonesia yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (yang selanjutnya disebut PT TELKOM), saat ini mencoba untuk menjadi perusahaan informasi dan komunikasi (Infocom) yang menyediakan jasa dan jaringan telekomunikasi secara menyeluruh (fulservice and network provider). Aktivitas utama PT TELKOM adalah menyediakan jasa dan jaringan telekomunikasi. Penataan fungsi-fungsi dalam struktur organisasi PT TELKOM mengacu pada best-practice yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan telekomunikasi kelas dunia, yaitu e-TOM (enhanced Telecommunication Operation Maps) seperti yang dapat dilihat pada gambar berikut.

      e-TOM merupakan sebuah framework yang dikembangkan oleh TeleManagement Forum, yang dapat digunakan oleh para service provider untuk mendefinisikan fungsi dalam setiap unit organisasinya. e-TOM berfokus pada dua area yakni :

·         Business/Customer/Products

·         Solution/System/Implementation

      Dalam kerangka fokus pada dua area di atas, e-TOM terbagi atas dua bagian vertikal yang masing-masing terdiri atas beberapa lapisan horisontal dan vertikal juga. Seperti yang ditunjukkan pada gambar sebelumnya, 2 bagian utama vertikal dalam e-TOM adalah :

1.      Operations

Fulfillment, Assurance and Billing (FAB) merupakan inti utama dari Operations. Ada beberapa pengelompokan proses fungsional pada bagian Operations yang terbagi atas berbagai area, seperti :

·         Customer Relationship Management, berkaitan dengan manajemen kebutuhan pelanggan, cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan bagaimana menjaga hubungan dengan pelanggan. 

·         Service Management and Operations berhubungan dengan manajemen pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan.

·         Resource Management and Operations berhubungan dengan penanganan pemenuhan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan.

·         Supplier/Partnership Relationship Management berhubungan dengan fungsi menjaga harmonisasi hubungan dengan partner atau supplier.

Keempat area di atas merupakan satu kesatuan, sehingga gangguan terhadap salah satu bagian akan mengakibatkan keterlambatan proses di bagian yang lain yang dapat mengakibatkan menurunnya service level terhadap pelanggan.

2.      Strategy, Infrastructure & Products

Bagian vertikal yang kedua adalah Strategy, Infrastructure dan Products (SIP).Strategy, Infrastructure & Product berhubungan dengan strategi dan proses lifecycle management. Bagian ini terdiri atas : 

·         Marketing & Offer Management, terfokus pada pengembangan bisnis inti lewat strategi marketing, penawaran produk baru dan manajemen terhadap produk lama.

·         Service Development & Management terfokus pada perencanaan, pengembangan dan penyampaian services ke area operasi.

·         Resource Development & Management terfokus pada perencanaan, pengembangan dan penyampaian resources yang dibutuhkan untuk menunjang pelayanan yang dilakukan pada area operasi.

·         Supply Chain Development & Management terfokus pada usaha pemilihan supplier dan partner yang terbaik melalui mekanisme pemilihan yang efektif.

                        Proses bisnis di PT TELKOM secara global yaitu meliputi Key Value Creation Process, Functional Support, Product Owner, Delivery Channel Service, dan Customer. Key Value Creation Process memiliki fokus kepada beberapa hal yaitu: usaha mempertahankan bisnis existing yang sedang memasuki masa saturasi, pengembangan secara agresif bisnis yang memiliki potensi pertumbuhan tinggi, dan persiapan platform bisnis masa depan yang berbasis internet dan mulitimedia. Kegiatan-kegiatan tersebut dijabarkan dalam suatu bisnis portfoliodan strategi, di mana hasilnya dapat dilihat dari bisnis performance yang merupakan tolok ukur keberhasilan implementasi bisnis portfolio dan strategi tersebut.

                        Setelah itu, hasil ini diimplementasikan oleh tiap-tiap fungsi bisnis atau Functional Support untuk menjabarkan bisnis portfolio dan strategi PT TELKOM ke dalam setiap aktivitas, diwujudkan dengan tersedianya jasa telekomunikasi yang merupakan produk dari core business PT.TELKOM. Sesuai dengan struktur organisasi PT TELKOM yang berbasis pada customer-centric organization, maka dibentuklah Product Owner sebagai penghasil dan pemelihara produk jasa telekomunikasi dan Delivery Channel sebagai pemasaran produk PT TELKOM kepada Customer. Product Owner sendiri tidak bertugas dalam penyaluran distribusi.

                        Product Owner hanya memfokuskan pada masalah teknis produk dan tidak melakukan kegiatan pemasaran. Semua produk PT TELKOM disampaikan kepada customer melalui Delivery Channel sebagai jalur distribusi. Delivery Channel juga bertugas untuk mendapatkan informasi mengenai kepuasan serta kebutuhan customer, di mana customer PT TELKOM terdiri dari tiga segmen yaitu :

1.      Segmen Personal/Retail, segmen ini menjadi tanggung jawab Divisi Regional (DIVRE).

2.      Segmen Bisnis/Korporat, segmen ini menjadi tanggung jawab Divisi Enterprise Service (DIVES/ESC).

3.      Segmen Operator (Other Licensed Operator, selanjutnya disebut denganOLO), segmen ini menjadi tanggung jawab Divisi Carrier & InterconnectionService (DIVCIS).

            Melalui proses bisnis ini, diharapkan PT TELKOM dapat mengembangkan bisnisnya sesuai harapan customer. Posisi Customer, Delivery Channel, Product Owner dan Functional Support di PT TELKOM bila diterjemahkan dalam framework e-TOM dapat dilihat pada gambar berikut ini.

            Pada proses bisnis PT Telkom Indonesia Tbk, perusahaan menargetkan customer sesuai dengan bidang penjualannya dan siapa saja target pasarnya, selanjutnya ke tahap delivery channel atau fasilitas pelayanan yang diberikan kepada customer untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi. Selanjutnya, tahap product owner atau penanggung jawab perusahaan atas pemilihan produk yang hendak dikelola dalam pengembangan produk. Selanjutnya functional support ini terkait fungsi yang mendukung produk dan jasa untuk mencapai keberhasilan PT Telkom Indonesia Tbk, dan tahap terakhir value creation process terkait dengan seluruh kegiatan yang dilakukan oleh PT Telkom Indonesia Tbk untuk memperoleh keuntungan dan kesejahteraan para karyawannya.

 

3.2  Analisis Siklus Manajemen Proses Bisnis Pada PT Telkom Indonesia Tbk

          Dalam menganalisis siklus manajemen proses bisnis, langkah utama yang diperlukan adalah melakukan penganalisisan terhadap area bisnis. Tujuan dari analisis area bisnis adalah untuk mengetahui berapa besar tingkat ketergantungan perusahaan terhadap teknologi informasi, dukungan-dukungan apa saja yang diperlukan perusahaan dalam meningkatkan kualitas dari pelayanan jasa agar dapat bersaing secara kompetitif dengan perusahaan pesaing.

          Proses bisnis yang terdapat dalam bagian Customer Care adalah mengetahui berapa besar kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, berapa besar tingkat ketergantungan bagian Customer Care terhadap penggunaan teknologi, dan bagaimana tanggapan para konsumen pengguna produk PT. Telkom terhadap layanan yang diberikan bagian Customer Care. Adanya analisis area bisnis, dapat mengetahui kondisi pelayanan yang diberikan bagian Customer Care kepada para konsumennya yang meliputi prime customer, corporate customer dan komunitas- komunitas dalam masyarakat.

3.3  Program dan Sasaran Kinerja Pt Telkom Indonesia Tbk Tahun 2021

          Di tahun 2021, Telkom telah mencanangkan Corporate Theme 2021 yaitu Strengthen Business Health and Accelerate Digital Transformation to Smartly Cope With Changing Customer Behaviour. Terdapat 3 program utama yang akan dijalankan yaitu:

1.      Accelerate transformation to lead in digital space and get stronger customer engagement, dimana perusa- haan akan mempercepat transformasi digital untuk mendapatkan keterlibatan customer yang lebih kuat.

2.      Drive cost leadership and CAPEX efficiency underpinned by innovative operating model, dimana Perusahaan akan terus berinovasi untuk menekan biaya maupun CAPEX dengan tetap menjaga efektivitas dan efisiensi usaha.

3.      Leverage and unlock group potential to increase cor- porate value, untuk mendorong anak-anak usaha Tel- komGroup untuk selalu meningkatkan valuasinya den- gan melakukan go public atau mencari mitra strategis.

          Perusahaan berkomitmen untuk menjalankan 3 program utama di atas dengan harapan didukung oleh kondisi perekonomian yang berangsur membaik di tahun 2021, meskipun dampak pandemi mungkin masih berlanjut untuk sementara waktu. Telkom berharap dapat mempercepat transformasi menjadi digital telco company pilihan masyarakat dan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik yang pada akhirnya mendukung terciptanya nilai Perusahaan yang lebih baik.

 

4.      KESIMPULAN

            Manajemen proses bisnis berfokus pada menemukan, mengoptimalkan, memodelkan, memantau dan menganalisis aktivitas bisnis dan mengelola proses yang terjadi sebelumnya. Agenda utamanya adalah mengelola setiap proses yang terjadi pada perusahaan untuk mencapai tujuan yang berwujud dan tidak berwujud.

            Pada proses bisnis PT Telkom Indonesia Tbk, perusahaan menargetkan customer sesuai dengan bidang penjualannya dan siapa saja target pasarnya, selanjutnya ke tahap delivery channel atau fasilitas pelayanan yang diberikan kepada customer untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi. Selanjutnya, tahap product owner atau penanggung jawab perusahaan atas pemilihan produk yang hendak dikelola dalam pengembangan produk. Selanjutnya functional support ini terkait fungsi yang mendukung produk dan jasa untuk mencapai keberhasilan PT Telkom Indonesia Tbk, dan tahap terakhir value creation process terkait dengan seluruh kegiatan yang dilakukan oleh PT Telkom Indonesia Tbk untuk memperoleh keuntungan dan kesejahteraan para karyawannya.

DAFTAR PUSTAKA

 

Irawan, V. (2017). PROSES BISNIS PERUSAHAAN. Dipetik September 2021, dari docplayer.info: https://docplayer.info/41079407-Bab-ii-proses-bisnis-perusahaan.html

Gunawan, L. (2009). E-channel by Consumer Channel Divison. Dipetik September 2021, dari lianagunawan.wordpress.com: https://lianagunawan.wordpress.com/2009/10/31/e-channel-by-consumer-channel-divison/

Putra, Y. M., (2021). Definisi Konseptual Manajemen Proses Bisnis. Modul Kuliah Manajemen Proses Bisnis. Jakarta : FEB-Universitas Mercu Buana.

Nugroho, A., & Kusumah, L.H. (2021). Analisis Pelaksanaan Quality Control untuk Mengurangi Defect Produk di Perusahaan Pengolahan Daging Sapi Wagyu dengan Pendekatan Six Sigma. Jurnal Manajemen Teknologi 20 (1), 56-78.

Syafrimaini, & Husin, A.E. (2021). Implementation of Lean Six Sigma Method in High-Rise Residential Building Projects. Civil Engineering and Architecture 9 (4), 1228-1236.

Pujangga, G. A. (2018). Penerapan Metode Six Sigma Sebagai Upaya Pengendalian Kualitas Produk dengan Menggunakan Konsep DMAIC. Ratih: Jurnal Rekayasa Teknologi Industri Hijau, 1(2), 10.

Tampubolon, S., & Purba, H. H. (2021) Lean Six Sigma Implementation, A Systematic Literature Review. International Journal of Production Management and Engineering 9 (2), 125-139.

Saryanto, S., Purba, H., & Trimarjoko, A. (2020). Improve quality remanufacturing welding and machining process in Indonesia using six sigma methods. J. Eur. SystèMes Autom, 53, 377-384.